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[分享] 用户访谈成功约访三大秘籍

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发表于 2012-4-3 22:29:16 | 显示全部楼层 |阅读模式



做用户调研和可用性测试,招募到合适的用户,是有效用户研究的基础。因商业产品的特殊性,我们约访客户来源渠道也有一定的限制,且这些有限的客户也不是每一次预约都能成功。如何有效利用客户资源提高约访的成功率呢?总结了些经验供大家参考,希望在工作中有所帮助。

客户约访流程:



秘笈一 约访前的准备
1. 心态准备——在电话约访前调整好心态,不要害怕被拒绝而不敢打电话,可以想象是打给自己的朋友。
2. 话术准备——电话约访前进行充分的话术准备和练习(沟通时话术、被拒绝话术),最好将约访要说的话写出来,方便查看。
3. 名单准备——确认项目需求的目标用户名单,优选本市离自己较近的地区,确认打电话的时间和电话号码(优选手机号、其次座机带分机号、最后座机)
4. 打电话的时间——应避免在客户会议/午休时间,可以选在周一下午预约本周的客户,怕隔周时间长客户有遗忘,出现爽约。
5. 预定会议室——有时候办公环境比较吵闹,难以听清对话或给客户留下不好的印象,可以找一个安静的空间来约访客户,避免外来干扰。
6. 路线安排——可事先计划好访谈路线,做出合理安排,如一天需要约访几名客户,尽量将距离较近的客户约在同一天,以提高效率。

秘笈二 约访中的注意
1. 简短有力,打电话时间尽量控制在3—5分钟,不要啰嗦。
2. 热情和微笑,打电话过程中微笑的说话,声音也会传递出很愉悦的感觉,让客户听起来比较有亲和力。
3. 说话清晰缓和,神情自若,一气呵成,保持适当的音量和速度。
4. 消除利益冲突,避免打到客户的付费电话,给客户造成损失,约访成功的几率就非常低喽。
5. 话术处理
1) 自我介绍——如,您好,请问是xx小姐/xx先生吗?我是xx,您现在说话方便吗?
2) 确认客户角色——请问您是负责操作xx的工作人员么?
3) 说明访谈目的——想进行一次上门的用户访谈,访谈内容等以简短易懂的方式描述出来就好,不用太深入说明,可以说我们想从客户那得到什么反馈,并且我们能提供什么信息给客户。
4) 礼品、时间、人数、身份——接受访谈会有礼品赠送,大概占用1个小时左右,调研人员会有3-4位,产品经理、设计师、用户研究人员等。
5) 约定访谈时间(二选一法)——不要用提问式,而要用选择式的方法提问。如您看约在周三下午14:00或周四上午10:00可以么,而不是问客户什么时候可以接受访谈?(要引导客户,让客户选择接受两个时间点中的一个,减少拒绝的概率)



秘笈三 客户拒绝的处理

1.客户说“我没时间”
有时候客户真的是正在忙(开会/开车等),有的客户是在推搪,这个时候可以询问客户大概什么时候有时间,是否可以过多久(时间由客户决定)再打过来。如果客户说不用了,那么表明感谢后对话结束,如果客户给你一个时间段,那可以再打第二次,并且这种情况下约访的成功几率往往比较高。

2.客户说“我没兴趣”
这时可以先重点强调下我们能带给客户的好处、有用的信息或者问题的解决等,让客户的心理有一定的补偿安慰,并且认为我们对他们会有些帮助。

3.客户说“如果有需要我们再跟你联络”
这种的拒绝程度很高,一般客户是不会再主动给你打电话联系。所以需要把握时机,也要看客户当时的态度,如果较友好,期望客户多给2分钟,再重点强调我们的调研价值,帮助客户成长等,体现为客户着想的态度,也有一定的成功几率。

4.被前台拒绝
有时候客户留的公司前台座机号码,我们往往不能直接找到目标客户,被前台直接拒绝经常发生,为了回避被前台阻碍,这时需要一些话术的处理,如,我是百度的xx,有xx需要找xx,麻烦您转接或给其联系方式,谢谢。需要的内容有时候可以先不说是访谈,因为被直接拒绝的几率很高,建议说需求沟通或问题解决类的。

其实约访客户并不难,掌握好这些秘籍,再多加练习,相信约访的成功率会越来越高的。

原文自:http://ued.baidu.com/?p=2343
发表于 2012-4-28 20:20:47 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除。
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发表于 2012-5-19 23:02:51 | 显示全部楼层
不错不错。。
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