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波希米亚　楼主

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发表于 2008-3-3 22:01:40 |显示全部楼层

在如今这个“懒人”横行的互联网时代，买东西足不出户，不是什么新鲜事，给别人送东西不出门也已经习以为常。
别看快递事情虽小，带来的感受和体验却大不相同，咱就来聊聊关于快递这点事儿。

以我的一次快递经历为例吧，大概流程如下：

挺简单的一流程，可麻烦事紧接着就来了：

中通篇
先找一家快递公司，上网搜了一下，先找到中通，访问他的网站http://www.zto.cn/ ，
1. 通览一遍，没有找到我想要的东西——联系电话。

2. 我很“聪明”，继续往下找，很庆幸，有个“全国网点分布导航”，并且发现了有“北京市”

3. 点进去，立马淹没在整篇的分公司目录中…… 很庆幸，我知道我处在什么区，但这个“上朝阳”“下朝阳”“内朝阳”究竟是什么意思，我就不理解了。

4. 于是我开始猜测，未果，随便点一个进去，终于看到有电话了，但运气很差，不是我所在的管辖区，于是听筒里告诉我一个总机的号码，挂断电话去拨总机，就再也没人理会了。

申通篇
上面的路子走不通，我换条路，找申通，通览页面http://www.sto.cn，
1. 发现有电话了，但是上海的，我在北京不会去打这个号码，除非快递师傅从上海飞过来拿我的快件，显然不可能。在旁边还好有个“北京市网点”

2. 这次是被淹没在电话中，但哪个电话是我能用到的呢？标红的“客户电话”，和下面分公司电话同时出现，最初印象你会觉得这个号码是做什么用的呢？投诉？查询快件？这次没那么幸运，没有朝阳公司（我甚至为了找“朝阳”这两个字，眼睛扫过N遍以后，用Ctrl+F查找。）

3. 没办法，我只能去扩大“客服电话”的功能，希望通过他可以得到帮助。

圆通篇
上面两个都失败了，我有点失去快递的耐心了，希望圆通可以来结束这件简单的事情。
1. 通览页面http://www.yto.net.cn/ ，在导航我就发现了“网点分布”

2. 虽然页脚处有电话，但也是上海的，我不会去麻烦师傅专程从上海来找我的。所以这个“网点分布”来的还算及时，熟练的找到北京，眼前又是一片密密麻麻的字，其中更多的是“不派送范围”。既然这么多地方不能派送，我想就没有必要再打电话去讨个闭门羹了。

顺丰篇
其实，顺丰我用过很多次，应为要快递外省，20元每件的价格无形中增加了在快递上投入的成本，但最终我还是选择了顺丰，作为这次快递体验旅程的终点。
1. 通览顺丰页面http://www.sf-express.com/ ，页面打开，OK我找到答案了

2. 电话打过去，核对过手机号以后，下面一段话真的让我感到很亲切，“蒙先生您好，请问您现在的收件地点是朝阳区……”，确认好地址和时间以后，那边说会马上帮我安排师傅过来取件。

总结
最后为什么选择顺丰？很简单，因为至少他还记得我。
人的选择是有情感化的，说严重点，我买的是服务。多花5块钱，就能换来一份尊重，我为什么不促成这笔愉快的交易呢？何况他也真的按承诺的时间送到。

上文叙述的长短，我是故意安排的，是否能从中体会到整个流程的难易程度？

第一次：虽然页面引导不明显，但有足够的耐心去发掘和获取联系方式，进行电话沟通
第二次：页面引导稍明显，但耐心已经不如上一次，找到电话打不通直接放弃
第三次：页面引导稍明显，但负面条款太多直接影响使用感受，之前耐心的消磨，根本连电话也不打
最后次：电话很明显，温馨的反馈大大削减了之前的挫败感，很愉快的进行沟通

综上
其实问题很简单，前3个是把问题交个用户，后1个是把问题留个自己。
我们的互联网产品也一样，要把用户留住的方法很多，
但最重要的是要尊重用户，把问题留给自己，让用户最快的得到自己想要的。
至于是否要了解周边产品，应该建立在用户对核心产品的认可基础上，加以适当引导。

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