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[技术相关] 给谷歌前台MM支个招

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发表于 2007-6-14 20:10:44 | 显示全部楼层 |阅读模式
Zuola在北京闯GOOGLE总部的视频,今天开始大范围的流行了, 如果你还没有看过,那么点这里 。对于Zuola的行为,我这里不作过多的评价,先给谷歌前台的那位MM支几招。

首先是批评,说实话你可能觉得自己能在谷歌上班应该能力不错,可是这个事件中,明显你高估了自己,Zuola说的没错,你是谷歌的脸面,你可能光想着你是大公司的Gate Keeper,挡人是你的职责,这没错,为了你的同事的高效率,你需要起到过滤和保护的作用,可是你不能太教条啊。Zuola那伙人一进来,你就应该敏感的判断出来,这帮人”来者不善”,对比他们,人家是有备而来,连摄像机都带来了,你还不明白?而且你缺乏应有的客服素质,你一直都坐在座位上,连微笑都很少,你难道不知道,你的微笑是对付他们最好的武器?你怎么保护公司的形象,怎么应付这样的客户,特别是他们还有道理?所以你太傲慢,受此教训也是应该的,从专业角度看,你确实需要提高,你要记住,你不是中国移动,或是中国电信的前台,你是这间” 不做恶”的公司的前台。

好了,下面给你支招:

第一,警觉,来google的不都是来顶礼膜拜,来找工作,来赞叹你这里的工作环境和食堂的,你看,Zuola不是来了吗?你要有识别的能力。

第二, 你是公司的第一线,你表现着公司的文化,服务等等,学会保持微笑,站起来和来访者对话,特别是对方那样的准备,你还托大,那就莫怪你的录相流传网上了。

第三,判断,没错你该挡人,可是问清楚来访者的本意和坚定,你觉得你能处理这个来访者吗?我觉得这时候你找上级,找相关的部门,不算你 escalation,你也该知道Google并不完美,有问题有投诉是很正常的,人家Zuola那么老远来的,都告诉你不会就这么算了,你还坚持坐在那里僵持,实在不明智。

第四,你应该首先站起来,微笑着欢迎他们来访,投诉,告诉他们,可以先到会议室坐一下,因为没有事先的预约,联系相关部门需要时间,请他们耐心等待,给他们一杯咖啡,你们的水果和食物不都是免费的吗?自己员工是客户,来访者也是客户。这叫安抚(smoothing).

第五,进入会议室,请他们坐下,描述他们的困扰和问题,做一下记录,当然我知道你记忆力好,可是这是缓冲(Buffer),为你的同事和相关部门创造时间,也让来访者平静下来,别看他们做了充分准备,心跳还是很快的,因为他们还有挑战Google的兴奋,你需要让他们的兴奋变成平和。

第六,你的边上似乎还有同事,配合一下,别都坐在那儿,连点团队意识都没有。

第七,别和客户争辩,更不要评价你的团队其他的部门,Zuola虽然在逼你,可也是你自己给了人家机会,而且露怯了。

第八,拍摄录相,对你是不礼貌的,尤其没有经过许可,一开始就要谢绝,你看现在,你的公司一定会增加这个规定,来访者一律不许录相,这无疑让你的公司变得封闭,本来你就能做到的事情,需要公司出面制定政策,让公司损失了灵活性。

第九,我就不凑数了,这是最后一条, 你该谦虚点,Google本身就够骄傲了,你就不要太骄傲了。这件事,如果其他都没有学到,这条你一定要学到。


注:原文中我给zuola的名字拼写错了,现改正.

[[i] 本帖最后由 flyingbird 于 2007-6-15 13:22 编辑 ]
发表于 2007-6-14 20:12:39 | 显示全部楼层
楼上很经验的说
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发表于 2007-6-14 20:15:27 | 显示全部楼层
他因为什么“上访”?
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发表于 2007-6-14 20:18:49 | 显示全部楼层
说得在理,给楼主赞一个
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发表于 2007-6-14 20:25:19 | 显示全部楼层
楼主太有才了

万恶的25秒限制
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发表于 2007-6-14 20:30:37 | 显示全部楼层
我现在关心的是那位MM还在不在职了
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发表于 2007-6-14 20:42:02 | 显示全部楼层
不管在不在职,今后的职场生涯肯定会受影响了...
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发表于 2007-6-14 21:56:14 | 显示全部楼层
被打击坏了
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发表于 2007-6-14 22:02:40 | 显示全部楼层
可怜的MM啊
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发表于 2007-6-14 22:22:33 | 显示全部楼层
与MM没有任何关系

李开复就是那么教育的嘛,呵呵
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发表于 2007-6-14 22:44:55 | 显示全部楼层
zola?
刚看到视频的前段的那个人,像是叫连岳。。
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发表于 2007-6-14 22:56:49 | 显示全部楼层
说得太有理了
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发表于 2007-6-14 23:37:09 | 显示全部楼层
估计那个前台会惨了,肯定得丢工作了。

一句一句的“他们”“不管我的事”什么的,而且从头到尾好像都还没用过什么“请”“先生”“对不起”等礼貌用语的。该不会是google没给岗前培训就直接上岗了吧?

flyingbird 的#4#5说的真在理。赞!

[[i] 本帖最后由 花生 于 2007-6-14 23:38 编辑 ]
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发表于 2007-6-14 23:40:21 | 显示全部楼层
ZSG那个人果然是不要脸者不畏........

原来那人无比的推崇GG,就差一点叫别人爸爸了........

很难相信,全世界有这么多让我讨厌的人....

那个ZSG就是其中典型的一个..

芙蓉姐姐型..
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发表于 2007-6-14 23:45:13 | 显示全部楼层
楼主,MM已经够可怜的了,你就不要在火上消油,给她上课行不....
唉,可怜的MM....
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发表于 2007-6-15 00:03:06 | 显示全部楼层
可怜的MM
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发表于 2007-6-15 00:22:56 | 显示全部楼层
老实说,看了这段录像,暂且不论mm有所不妥当之处

我个人觉得,当事人zola有以下几点很严重问题:

1、进场的时候嬉皮笑脸,一副唯恐天下不乱的腔调,什么人

2、遇到物业保安的时候,貌似礼貌,可是没说几句,马上拉升语调,一副欺凌和挑衅语气,巴不得先和保安打一架

说实话,这是在google的大楼,要是在某些物业公司,非被先拖到角落里揍一顿,什么人

3、遇到前台的时候,一句开场白后就没头没脑的开始阐述自己的问题,人家是前台,不是技术人员,哪里这样来听你讲怎么点击,怎么bologer,不要说mm没礼貌,我觉得根本就是zola没礼貌,起码的遇到前台mm该说些什么问题都不清楚,什么人

4、zola很多话说的很站不住脚,什么叫大老远的来,不可能白来一趟拿一个email地址,一定要一个说法什么,本来处理事情都是一个沟通的过程,如果全国google用户都跑过去要一个说话, google还要不要正常办公

处理事情有一个程序,如果觉得必须要对方进行当面沟通,也要事先预约,不是说霸王硬上工就是道理,什么人

5、因为前台说“他们”,居然说要用这句话“要求”前台一定要领导出来,而且后面语句中多次“我要求你”“我要求你”,什么人

6、还有很多问题我就不说了

总而言之,看了这段视频,我给出的结论就是:zola十足一个不懂礼貌、不分场合、仗势欺人、欺软怕硬、猴子把戏、唯恐天下不乱的小人



实在同情mm
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发表于 2007-6-15 00:39:45 | 显示全部楼层
这个客服确实做得不够好。
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发表于 2007-6-15 00:43:37 | 显示全部楼层
身为公司一名员工,维护企业形象是职责所在。

员工 VS 不论任何身份、地位、形象、素质的客户(内部客户、外部客户):

1 不要和客户的认知争辩

2 不要以坐姿接待客户

3 CI=MI+BI+VI
   BI:行为识别
   客户的感官中,一名员工的行为足以代表一公司的行为

……

个人拙见。。

[[i] 本帖最后由 cuiqq 于 2007-6-15 00:46 编辑 ]
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发表于 2007-6-15 00:53:47 | 显示全部楼层
Zola,中文名周曙光,男,汉族,民国七十年生,湖南宁乡人,初中文化程度


博客上自称“民国”七十年生  


这条狗简直真的是条狗   城管呢?中国的城管都哪里去了?
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 楼主| 发表于 2007-6-15 00:54:35 | 显示全部楼层

回复 #17 蓝骑士 的帖子

本来想写一篇给zoula的,因为他身上体现很多这些天水区一些朋友的特点,例如,得理不饶人,自我为中心,故意给人设圈套,全然不知道自己的无礼,正确的事情一定要用偏激的方式提出来,渴望别人的关注和尊重,却不懂尊重别人...

所以,还是先说这个MM。

无论是论坛的规则,还是严重如道德和法律,都是给"我"设立,而不是给"他/她"设立。斑竹需要好好想想自律的问题,会员也要考虑这个社区,应该怎么来爱护,别人能从你的文字中得到什么?
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发表于 2007-6-15 01:21:31 | 显示全部楼层
提倡容忍、自省、谦虚、知礼、和谐这是对的

但是对于社会上不良风气,我们还是一定要严厉的站出来

容忍只会纵容他们  让他们欺凌更多善良的人

有些人,我们不得不骂,不得不指责   

对待同志要像春天般温暖,对待敌人要像严冬一样残酷无情

————————————————————
我在之前的回复中,言辞有所出格之处,仅以表达对不良风气的愤慨,望谅
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发表于 2007-6-15 02:10:43 | 显示全部楼层
原帖由 [i]帅青蛙 于 2007-6-14 22:44 发表
zola?
刚看到视频的前段的那个人,像是叫连岳。。



连岳没有空研究IT行业里的这点破事
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发表于 2007-6-15 05:19:43 | 显示全部楼层
mm可怜啊,这哥们也够垃圾的,想露脸也不至于这样搞,鄙视
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发表于 2007-6-15 08:20:46 | 显示全部楼层
这个MM做前台够失败的。唉~~~~!

那男的够搞笑的,唉····~~~~~~~~~~!
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发表于 2007-6-15 08:42:50 | 显示全部楼层
男的是白痴,有问题和前台争论什么,牛B直接找老总理论…………
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发表于 2007-6-15 08:48:04 | 显示全部楼层
前台的职责是拦住来者不善的人,这个拦人目的达到了,GOOGLE服务形象却被破坏了。
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发表于 2007-6-15 09:08:36 | 显示全部楼层
前台明显有问题。

新手。
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发表于 2007-6-15 09:13:32 | 显示全部楼层
这个前台估计职位不保了
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发表于 2007-6-15 09:14:06 | 显示全部楼层
原帖由 [i]蓝骑士 于 2007-6-15 01:21 发表
提倡容忍、自省、谦虚、知礼、和谐这是对的

但是对于社会上不良风气,我们还是一定要严厉的站出来

容忍只会纵容他们  让他们欺凌更多善良的人

有些人,我们不得不骂,不得不指责   

对待同志要像春 ...


请告诉我如果你遇上屡次EMAIL投诉无效后,你将会采取什么方式来处理。指责别人很容易,告诉别人应该怎么做却是很难的
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